온라인판매시 고객응대 및 CS 노하우 이것만 알아도 유용합니다

 

 

 

안녕하세요 셀러위키 입니다

판매를 하다 보면 가장 우리를 힘들게 하는 것은

바로 CS 즉 고객응대 입니다

 

특히 요즘처럼 서비스가 점점 발달하면서

고객들의 기대 수준이 높아진 시대에는

더욱 고객에게 양질의 CS를 제공해야 합니다

그렇다면 고객을 만족 시키고 단골로 만들 수 있는

CS 노하우는 어떤 것들이 있는지 알아볼까요?

 

1.반품과 교환은 고객의 잘못과 나의 잘못은?

 

✅전자상거래 법에 의해 단순변심으로 인한

교환이나 반품은 물품 수령 후 7일 이내에

무조건 접수가능 합니다

 

단 ! 단순변심으로 인한 교환과 반품이 발생한 경우

이에 대한 배송비용은 고객이 부담해야 합니다 ❗❗

 

😭😭반면 판매자의 귀책으로 인해 발생한

상품하자, 파손, 오배송,배송 지연 등에 대해서는

모든 비용과 페널티 등의

추가 비용을 판매자가 부담합니다

 

반대로 구매자가 상품을 개봉하고 사용해서

재사용이 불가능한 경우 혹은 구매자의 귀책으로

상품파손이 발생했을 때는

반품이나 교환이 불가능 합니다👍

 

✅ 따라서 이러한 귀책에 따른 책임범위를

정확히 파악하는 것이 중요합니다

 

2.응대는 빠를수록 좋아요

 

너무나 당연한 얘기지만

고객cs 응대는 빠르면 빠를수록 좋습니다👍👍

 

특히 게시판이나 실시간 상담톡의 경우

처리시간이 지연 될수록 고객불만족이

높아지기 때문에 확인 되는대로

즉시 처리해주시는 것이 좋습니다

 

3.배송과 고객들이 가장 궁금해 하는 부분은 꼭! 상세페이지에 표기하세요

 

상품마다 공통적으로

고객들이 궁금해 하는 질문들의 경우

일일히 전화나 게시판 등으로 응대하기 보단

미리 상세페이지나 공지사항을 통해

인지시켜 주시는 것이 효과적입니다👌👌

 

✅ 특히 고객들이 가장 궁금해 하는 것은 바로 '배송'입니다

 

몇 시 주문 건까지 당일출고가 되는지?

어떤 택배사로 발송되는지?

상품의 포장은 어떻게 되어있는 지?

 

상세한 정보를 미리 주실수록

cs 문의 건이 줄어듭니다

그 외에도 상품의 성분이나 사용 방법 사이즈 등

고객들이 자주 묻는 질문은

꼭 상세페이지에 표기해 주세요

 

4.고객을 이기려 들지 마세요

 

무조건 고객에게 지라는 얘기가 아닙니다?😤

다만 이보전진을 위한 일보후퇴로써

고객이 다소 감정을 상하게 하거나

불합리한 요구를 하더라도 절대로

감정적으로 대응하거나 고객을 윽박질러선

안된다는 것입니다

 

✅ 기본적으로 불만족 클레임이 접수된

고객의 심리는 크게 화가나 있는 상황이기 때문에

억지로 고객에게 상황을 설명 시키거나 변명하기보단

고객의 화가 풀릴 때까지 차분히 들어주시고

고객의 화가 풀린 상태에서 순차적으로

처리를 하시는 것이 좋습니다

 

👌👌 물론 도를 넘는 과한 갑질이나 욕설 폭언 등은

명백한 범죄이기 때문에 응대할 필요는 없습니다

바로 신고기능을 활용하세요

 

5.단골 고객일수록 혜택을 주세요

 

카페에서 커피를 마시더라도

스탬프를 찍어주는 것과 같이

우리 매장을 방문하고 꾸준히 구매를 해주는 고객에겐

그에 따른 혜택을 주시는 것이 좋습니다

 

✅ 기본적으로 제공되는

스토어찜 할인, 소식받기 할인 외에도

구매 횟수가 누적되면 무료로 1번 증정을 해주거나

사은품을 증정하는 등의 이벤트를 진행함으로써

구매를 많이 자주 할수록 혜택이 풍부해진 다는 점을

고객에게 꼭 어필하세요

 

6.챗봇을 활용해 보세요

 

고객은 항상 신속하고 빠른 응대를 받고 싶어 하지만

24시간 내내 고객응대만 받고 있을 순 없겠죠?

 

✅ 그렇기 때문에 스마트스토어의 경우

네이버 톡톡 파트너 센터에서 세팅할 수 있는

챗봇 기능을 활용하면 고객들에게

좀 더 상세한 CS응대가 가능해집니다

 

챗봇만 잘 활용하더라도 고객응대에

들이는 시간을 줄이고 효율적으로 관리할 수 있습니다👍👍

 

7.고객이 아닌 영업방해꾼은 신고할 수 있어요

 

마지막으로 진상의 단계를 넘어서서

인격모독수준의 폭언을 퍼붓거나

고의적으로 허위 상품평을 남긴 경우

문의사항 등을 이용해 영업방해를 하는 경우엔

신고를 통해 처리할 수 있습니다😤

 

👌고객은 기본적으로 왕이지만

모든 고객이 왕인 것은 아닙니다

고객의 권리만큼 소중한 것 또한

판매자의 권리니까요